Haarlemmer Tom Compaijen (43) is expert op het gebied van crisiscommunicatie. Hij adviseert organisaties hoe ze moeten optreden als er onverwachte en ongewenste dingen gebeuren. Lessen die hij onverwacht zelf in de praktijk moest brengen toen zijn boek Klaar voor elke crisis verscheen.
Compaijen woont met zijn gezin in de nieuwbouw op het Ripperdaterrein in Haarlem-Noord. De geboren en getogen Haarlemmer doet met een grote lach de deur open. Compaijen studeerde neurobiologie, maar rolde het vak van crisiscommunicatie in. “Dat begon bij het ministerie van Volksgezondheid en daarna ben ik jaren adviseur crisiscommunicatie geweest bij de gemeente Amsterdam.”
Boekpresentatie
Inmiddels is Compaijen zelfstandig adviseur. Hij geeft veel trainingen aan onder meer de ziekenhuizen in Noord-Holland, de veiligheidsregio’s en de gemeente Haarlem. En hij schreef er een boek over. “Dat was een jongensdroom. Ik ben een jaar of zes geleden begonnen met het bijhouden van aantekeningen. Ik wilde goed uitleggen hoe je moet omgaan met crisissituaties. Je moet altijd open, transparant en eerlijk reageren.”
“Toen kwam ik de ene na de andere taalfout tegen”
Die lessen moest Tom tot zijn grote schrik ook zelf in de praktijk brengen. “Op vrijdag 9 februari was de boekpresentatie. We hadden een zaaltje gehuurd in Amsterdam. Daar waren veel collega’s, zakenrelaties en opdrachtgevers bij aanwezig. Het was allemaal heel geslaagd, ik had die avond ook best wat gedronken.”
“Zaterdag zat ik wat katerig op de bank en begon het boek te lezen. Toen kwam ik de ene na de andere spelfout tegen. En dat viel veel meer mensen op. Mijn vader is goed met taal. Hij ontdekte in totaal 97 taalfouten in het boek.”
Verkeerde versie
Compaijen schrok zich een ongeluk en belde de uitgever. Al snel bleek dat de verkeerde, niet gecorrigeerde versie van de tekst naar de drukker was gestuurd. “Tja, wat doe je dan? Ik wist meteen dat ik met dat verhaal naar buiten moest treden. Als het niet goed gaat, moet je met de billen bloot. Daar gaat mijn boek immers over!”
Tom deed zijn verhaal direct op sociale media en de uitgever besloot het boek opnieuw te laten drukken. “Er waren er 1.250 van gedrukt. Zoveel boeken vernietigen, straalt slecht op je af. Maar het kon niet anders. Zoveel fouten in een boek over communicatie kan echt niet.”
Tekst loopt door onder de foto.
Compaijen noemt in het boek meerdere voorbeelden uit de praktijk waar crisiscommunicatie goed of juist helemaal verkeerd ging. Een van die voorbeelden is de zeer grote brand bij Albert Heijn aan het Soendaplein in de ochtend van 11 augustus 2023. Vijftig woningen werden ontruimd en de hele omgeving werd afgezet door de hulpdiensten.
“Toen ik vijftien was, had ik daar zelf mijn eerste bijbaantje. Ik heb er jaren gewerkt”, zegt Tom. “De woordvoerder van de veiligheidsregio was er die ochtend meteen bij. Maar het duurde echt dagen voordat de supermarktketen er zelf iets over meldde. Niets op de site, niets op X. Alleen een berichtje op een Instagramaccount met amper volgers. Ook op de hekken rond de winkel hingen geen borden met informatie. Pas na een paar weken kwam er een folder met kortingen voor andere vestigingen in de buurt.”
Steken laten vallen
Daar liet Albert Heijn flinke steken vallen, vindt de expert. “Het allerbelangrijkste is direct iets van je laten horen. Ga meteen met de buren in gesprek. Laat merken dat je met ze meevoelt, jij hebt als bedrijf immers iets veroorzaakt met gevolgen voor de omgeving. Ook als je er zelf misschien weinig aan kon doen.”
Natuurlijk was er volop informatie over de brand in de media te vinden, maar vaste klanten werden slecht op de hoogte gehouden door het bedrijf zelf. Die klanten stapten soms over naar een andere supermarkt en bleven daar hun boodschappen doen. “De prijs die Albert Heijn betaalt voor slechte communicatie, is een verlies van omzet door klanten die niet meer terugkomen”, vindt Compaijen.
PR-stunt?
De nieuwe versie van het boek komt begin deze week van de drukker. Nu hopelijk foutloos. “Ik heb de definitieve versie niet meer gezien, ik vertrouw er helemaal op dat het dit keer goed is gegaan. Inmiddels denken sommige mensen al dat dit een uitgekiende pr-stunt van me was”, besluit Tom Compaijen lachend.
